El III Estudio Veepee - IESE sobre el futuro del ecommerce en Europa, que analiza el estado del ecommerce en España, Francia, Italia, Bélgica y Países Bajos, revela que hasta cuatro de cada diez españoles realizan devoluciones de forma habitual cuando compran online, pero el 52% de ellos se sienten incómodos al hacerlo.
En la comparativa general entre los cinco países analizados, España es el país en el que más importancia se da a contar con buenas condiciones de devolución cuando se compra online, lo cual no extraña si tenemos en cuenta que el 9% asegura que lo hace con frecuencia y el 30% ocasionalmente. ¿Cuáles son los principales motivos? El 36% explica que es debido a que el artículo recibido no se corresponde con sus expectativas, mientras que el 35% señala que lo recibió en malas condiciones.
Nos encontramos en un momento de auge de las compras por internet donde, solo en nuestro país, la mitad de los consumidores ha aumentado sus compras por este canal en el último año. Esto sitúa a España, junto con Italia, como los países que más han incrementado la compra online en el último año.
Conveniencia, ofertas y rapidez de compra, lo más valorado
Son varios los argumentos del consumidor para comprar más en el entorno digital. Según el estudio, el principal es la comodidad, un dato alineado con Francia y Países Bajos. Le siguen las ofertas y descuentos y la reducción del tiempo de compra que supone.
En el caso de los consumidores españoles llama la atención la mayor importancia concedida frente a otros países a la posibilidad de acceder a un mayor número de marcas exclusivas y el hecho de que se ofrece un mejor servicio al cliente. Así, la confianza es clave para el comprador online y un servicio al cliente de fácil acceso es imprescindible para construirla: 8 de cada 10 consumidores españoles opinan que a la hora de comprar influye mucho que la tienda online tenga un servicio de atención al cliente accesible.
Por otro lado, las recomendaciones familiares son el factor más relevante a la hora de realizar pedidos online, seguido de la publicidad en tiendas físicas y los anuncios en catálogos, revistas y televisión. En lo que respecta a cómo quieren estar informados de las novedades en las tiendas online de su elección, los españoles se decantan por el email, aunque sin que este sea demasiado invasivo.
La moda online triunfa en España
¿Qué compran los españoles de manera online? Es una de las preguntas a las que da respuesta el estudio. La categoría más popular de compras online en España es moda, seguida de calzado, tecnología, viajes y delivery. No obstante, al preguntar por productos que se compran una vez a la semana o más, los productos de alimentación y bebidas son los que registran una mayor frecuencia de compra. Los productos de lujo aparecen entre las categorías que no se consideran a la hora de comprar online en España, Italia, Francia y Países Bajos.
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Cuando compran un producto online, lo primero en lo que se fijan los españoles son los descuentos y promociones, en que el producto sea más barato y en los materiales de fabricación junto con las condiciones de devolución. Por su parte, la sostenibilidad solo preocupa al 4% de los consumidores del ámbito nacional, siendo el porcentaje más bajo de los cinco mercados del estudio.
Filtros y pagos en el consumidor español
A la hora de elegir qué comprar, el 60% de los encuestados en nuestro país filtran y ordenan los productos por precio, muy en línea con el resto de los países analizados. Le sigue el filtro por talla, y el de por promociones y ofertas. Los datos del estudio también muestran que las valoraciones es uno de los filtros que se sitúa más abajo entre las opciones de ordenación preferidas por los españoles.
Y a la hora de pagar, el 75% emplean su tarjeta de crédito y el 50% monederos virtuales, como Google o Apple Pay, ambos métodos más utilizados en nuestro país que en el resto de los analizados. Destaca también Bizum, método que emplean habitualmente 2 de cada 10 españoles y que, sin embargo, tiene muy baja penetración en el resto de los países.
El futuro del ecommerce: equilibrio entre innovación y sostenibilidad
A través del análisis de datos y tendencias en el estudio Veepee-IESE sobre el ecommerce en Europa, detectamos algunos aspectos clave sobre el futuro del ecommerce:
El 40% de los compradores online españoles aún no han experimentado con ninguna innovación en retail como la realidad aumentada, la fotografía 360º o los robots y drones de entrega, aunque estas tecnologías se conocen y a muchos les gustaría que estuvieran disponibles. Todavía hay una gran oportunidad para sorprender a un comprador interesado en lo que estas tecnologías pueden ofrecer.
Por otro lado, los españoles se preocupan por la sostenibilidad, aunque no influye en sus decisiones de compra. Menos de la mitad de los encuestados (el 43%) señalan que las compras online les han ayudado a adquirir productos más sostenibles. Esa sostenibilidad destaca en los productos de producción local, ya que un 45% de los consumidores nacionales consideran su compra. En segundo lugar, destacan los artículos hechos con materiales de origen natural y los que se elaboran con materiales reciclados.
Otra tendencia al alza son los productos de segunda mano. La mitad de los encuestados aseguran haber comprado y vendido productos de segunda mano en el último año. Los otros mercados encuestados también abrazan los artículos de ocasión, especialmente en la categoría de moda, accesorios y calzado que lidera en todos los territorios analizados.