¿Cómo recuperar la confianza del consumidor en casos de crisis?

A la hora de informarse sobre una marca, la fuente de mayor confianza para el consumidor son los amigos y familiares
17 octubre 2019
David
Serrador

Insights Manager. Brands, PR & Public Bodies , España

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“La publicidad invasiva y mal utilizada satura y esto lleva ya ocurriendo un tiempo. Pero no creo que sea la personalización lo que genera desconfianza, sino un mal uso de los datos que persigue al consumidor con publicidad no relevante para él.”

Almudena Alonso, Chief Innovation Officer de Burson Cohn & Wolfe España

Según DIMENSION 2019, el estudio de Kantar que presenta las principales amenazas y oportunidades a las que se enfrenta la industria de la comunicación y el marketing, la fuente de mayor confianza para el consumidor a la hora de informarse sobre una marca son los amigos y familiares, junto con los comentarios de otros usuarios similares a ellos. Los mensajes emitidos por las propias marcas (por ejemplo, en la publicidad o las propias páginas web corporativas) ya no son las fuentes principales de información, ya que las consideran menos objetivas. 

Para atraer el interés del consumidor y recuperar su confianza, que disminuye cada vez más debido a la amenaza de las fake news y las malas prácticas respecto al uso de los datos personales del consumidor, es esencial que las marcas combinen técnicas de comunicación y marketing con acciones de Relaciones Públicas. Estas técnicas están adquiriendo un papel cada vez más importante a la hora de alcanzar al consumidor onmicanal y, especialmente, para gestionar la reputación en periodos de crisis y publicidad negativa. 

Otras de las conclusiones más destacadas de DIMENSION 2019 son:

  • Solo el 25% de consumidores busca información de una marca de manera consciente y únicamente la mitad de ellos confía en lo que encuentra.
  • 1 de cada 2 consumidores reconocen que se ven influenciados por lo que encuentran sobre una marca en medios online.
  • Los medios offline siguen siendo los más fiables para el consumidor en casos de crisis o publicidad negativa.

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