Oikein käytettynä asiakasanalytiikka voi auttaa pieniä yrityksiä kilpailemaan tehokkaasti suurempien toimijoiden rinnalla, ja auttaa alan markkinajohtajia saavuttamaan tavoitteensa. Asiakasanalytiikkamatka on jatkuvasti kehittyvä prosessi.
Yritysten asiakasanalytiikkamatkalla kohtaamia haasteita ja ratkaisuja
1. Tietojen analysointi
Data on asiakasanalytiikan perusta, ja samalla ydinhaaste. Tarvitaan helppo pääsy laadukkaaseen tietoon yhdestä paikasta, jotta tieto voi toimia asiakasanalytiikan perustana.
HAASTEET
Luoda 360 asteen näkymä
Useimmilla yrityksillä on vaikeuksia ottaa käyttöön 360 asteen näkemys asiakkaista. Analytiikka- ja mittausalan ammattilaisten huolenaiheina ovat tietojen laatu ja niihin pääsyn varmistaminen (lähde: Forrester / Burtch Works Q3 2019 Global State of Customer Analytics Survey) – osittain siksi, että suurin osa yritysten tuottamasta tiedosta on siiloutunutta ja/tai strukturoimatonta.
Rakentaa itse ostamisen sijaan
Huolimatta siitä, että korkealaatuisen tiedon saatavuus on suurin huolenaihe, liian monet yritykset yrittävät selättää tämän haasteen itse. Yritysten tulee tarkastella, ovatko sisäiset resurssit riittävät kestävän prosessin rakentamiseen ja rikastamiseen, sekä datan visualisointiin.
RATKAISUT
Aloita olemassa olevasta datasta
Aloitukseen ei tarvita täydellistä 360 asteen näkymää. Mieti, mitä tietoja tarvitaan tavoitteiden saavuttamiseksi. Jos esimerkiksi halutaan keskittyä kasvattamaan nykyasiakkuuksien elinkaarta, ei välttämättä tarvita tietoja potentiaalisista asiakkaista.
Ota asiantuntijat mukaan
Asiantuntijat voivat olla kallis investointi, mutta heidän avullaan saat vastauksia nopeammin ja tehokkaammin. Usein tämä nostaa myös sijoitetun pääoman tuottoa. Esimerkiksi oikeanlaisen asiakasdatan rakentamisen kustannus on noin kymmenesosa virheellisen datan uudelleen rakentamisesta.
Linjaa ihmiset, prosessit ja tavoitteet
Selkeä näkemys alusta alkaen on avainasemassa. On tärkeää sopia erityisesti asiakaskeskeisyyden tavoitteista ja siitä, kuinka oikea data auttaa tavoitteiden saavuttamisessa. Käytä aikaa yhdenmukaisen prosessin miettimiseen ja huomioi, että kaikkea ei voi saavuttaa kerralla.
2. Käyttötarkoitusten kehittäminen
Monilla yrityksillä on runsaasti tietoa, mutta niukasti tiedosta johdettua näkemystä asiakkaistaan. Määrittämällä datan käyttötarkoitusten mukaan löydät uusia mahdollisuuksia ja rakennat kannattavia asiakassuhteita.
HAASTEET
Erotella asiakaskokemukset toisistaan
Vaaditaan personointia määrittää, mitä kukin asiakas haluaa, miten asiakassuhdetta hoidetaan ja kuinka tästä hyödytään eniten. Asiakkailla on valinnanvaraa ja siksi tarvitaan henkilökohtainen malli, jolla puhutella heitä.
Pysyä keskittyneenä
Monet yritykset pyrkivät tekemään liikaa kerralla ja unohtavat tärkeimmät liiketoiminta- ja asiakastavoitteensa.
Tunnistaa oikea malli
Joskus yritykset takertuvat näyttäviin työkaluihin sen sijaan, että ottaisivat huomioon eri liiketoimintayksiköiden kyvyt ja tarpeet. Kaikki työkalut eivät auta kehittämään räätälöityä mallia liiketoimintaasi.
RATKAISUT
Valitse käyttötarkoitus, joka kasvattaa tuottoa
Etsi liiketoiminnallesi mielekkäin malli. Harkitse aloittamista lisämyynnistä, ristiinmyynnistä tai olemassa olevian asiakkaiden säilyttämisestä. Säilyttäminen on jopa 95 % kannattavampaa kuin hankinta (lähde: Bain & Company) – osittain siksi, että data on jo olemassa.
Testaa ja opi
Asiakasanalytiikka on prosessi. Tee kontrolloituja kokeiluja testataksesi ja oppiaksesi, ja toista.
3. Näkemysten muuntaminen toiminnoiksi
Kun olet panostanut dataratkaisuihin ja käytön suunnitteluun, pääset määrittämään parhaan toimintatavan.
HAASTEET
Ymmärtää, ettei malli ole päätös tai toiminta
Usein yritykset unohtavat ryhtyä toimiin. Älä käytä liikaa aikaa asiakasanalytiikkaprojektin hyväksyntään tai tietojen erittelyyn. Onnistunut projekti sisältää oikeat ihmiset ja prosessin näkemysten muuttamiseksi toiminnaksi.
Olla avoin uusille löydöksille
Yritykset eivät aina ole valmiita uusiin näkemyksiin asiakkaistaan. Sitä vastoin etsitään malleja, jotka vahvistavat nykyisiä näkemyksiä. Yritykset, joilla on kypsä käsitys asiakasanalytiikasta, ymmärtävät tarpeen mahdollisten toiminnallisten muutosten sekä asiakasvuorovaikutuksen osalta.
Saada aktiivinen tuki sidosryhmiltä
Voi olla haasteellista saada ihmiset näkemään analytiikan arvo. Ylimmän johdon ja sidosryhmien sitouttaminen on tärkeää, jotta myös markkinoinnin, myynnin, IT:n jne. yhteistyö tiivistyy.
RATKAISUT
Tee yhteistyötä alusta alkaen
Ymmärtämällä, missä asiakkaasi ovat – ja määrittelemällä selkeät tavoitteet – rakennat tiimeissä luottamusta, joka auttaa voittamaan mahdollisen muutosvastarinnan ja saavuttamaan tuloksia.
Sitouta analytiikan mahdollistajat mukaan jo alussa
Asiakasanalytiikan käytössä menestyneet yritykset kutsuvat asiantuntijat mukaan alusta lähtien, jotta he saavat perusteellisen käsityksen liiketoiminnasta ja tavoitteista, sekä voivat määrittää parhaan analyyttisen lopputuleman. Asiantuntijat voivat myös ohjata muita analytiikkaprosessin läpi tunnistamalla sopivia malleja, selittämällä tuotoksia ja keskustelemalla mahdollisista vaikutuksista.
Sulje silmukka, opi ja tarkenna
Asiakasanalytiikka on loputon matka. Kurinalainen lähestymistapa, kokeellinen ajattelutapa ja innokkuus tutkia uusia mahdollisuuksia ovat menestyvien yritysten tunnusmerkkejä.
Kantarin asiakasanalytiikkaratkaisut auttavat maksimoimaan jokaisen asiakassuhteen arvon yhdistämällä huippuluokan analytiikan ja syvän ymmärryksen ihmisistä perustuen laajaan data- ja teknologiaosaamiseen.