Asiakaskeskeisyys ja todellinen asiakasarvon tuottaminen on tärkeää niin digimaailmassa kuin offline-ympäristössäkin. Yhdenvertaisuus ja eriarvoisuuden vähentäminen ovat nousseet entistä tärkeämpään asemaan kaikissa yritysten toiminnoissa – tulevaisuudessa menestyvät brändit ovat asiakaskeskeisiä, kaikkien saatavilla, helposti lähestyttäviä, esteettömiä ja inklusiivisia online- ja offline-ympäristöissä.
Digimaailmassa hyvä käytettävyys on välttämättömyys
Digitaalisten palvelujen ja tuotteiden käytettävyys on avainasemassa, kun puhutaan asiakaskokemuksesta ja asiakasarvon tuottamisesta. Laadulliset käytettävyystutkimukset pureutuvat syvälle digitaaliseen palvelupolkuun selvittäen käyttäjätarinoiden kautta keskeisimmät asiakastarpeet eli vaatimukset testattavalle palvelulle ja/tai tuotteelle (must haves, should haves, nice to haves).
Laadullisten käytettävyystutkimusten avulla löydetään akuutteja, asiakkaan näkökulmasta ehdottoman tärkeitä ja hyvin konkreettisia käyttötilanteista ja käyttäjäkokemuksesta kumpuavia kehittämiskohteita. Tämän ymmärryksen kautta digitaalisia palveluja voidaan kehittää edelleen vastaamaan käyttäjien vaatimuksia.
Tulevaisuuden pakkaus on esteetön ja saavutettava
Viime vuosina pakkausten suunnittelussa ja kehitystyössä on keskitytty ekologisuuteen, mutta nyt rinnalle on nousemassa yhä voimakkaammin myös pakkauksen esteettömyyden ja saavutettavuuden vaade. Tätä kehitystä ajaa paitsi väestön ikääntyminen myös yleinen vaatimustaso tuotteisiin ja erityisesti pakkauksiin liittyen. Ennen saatettiin hiljaa hyväksyä huono pakkaus, mutta nykyään brändikokemus sisältää mitä suurimassa määrin myös pakkauksen käytettävyyden, ja huono pakkauskokemus vie helposti kilpailijaan.
Pakkausten esteettömyyteen ja saatavuuteen ei liity pelkästään pakkausten avaamisen helppous tai vaikeus, vaan myös mm. annostelun käytettävyys ja pakkaustekstien sekä tuotetietojen erottuvuus, ymmärrettävyys ja selkeys.
Huono käytettävyys voi käydä kalliiksi
Jokainen varmasti tunnistaa seuraavan tilanteen: Käytettävyyteen ei juurikaan tule kiinnitettyä huomiota silloin, kun kaikki toimii kuten pitää. Mutta silloin kun käyttäjäkokemuksessa on jotain sanottavaa, se vähintäänkin harmittaa.
Asiakkaat reagoivat helposti huonoon kokemukseen ja siirtyvät herkästi käytettävyydeltään kätevämpien kilpailijoiden leiriin. Harva nimittäin haluaa käyttää aikaansa vaikeisiin käyttöliittymiin, huonosti toimiviin sovelluksiin tai epäkäytännöllisiin ja hankaliin pakkauksiin. Sen sijaan hyvä käyttäjäkokemus lujittaa asiakassuhdetta ja tekee brändistä haluttavan. Hyvä käyttäjäkokemus on siis selkeä kilpailuetu, joka tekee palveluista ja tuotteista paitsi käytettäviä ja saavutettavia myös inhimillisiä. Ja tätä kilpailuetua et halua missata!
Näin teemme laadullisia käytettävyystutkimuksia:
- Havainnoimme käyttäjiä ja saamme tutkimuksen tuloksena laadullista dataa, esim. havaintoja ja sitaatteja käytettävyystestauksen tehtävistä.
- Ymmärrämme kokonaisvaltaisesti ihmisten käyttäytymistä ja annamme käyttäjien itse kertoa kokemuksistaan, käyttötavoistaan, tarpeistaan ja toiveistaan.
- Annamme käytettävyyteen liittyviä tehtäviä, pyydämme kertomaan seikkaperäisesti käyttäjäkokemuksesta keskittyen erityisesti ongelmakohtiin, hankaluuksiin ja ärsytystä aiheuttaviin seikkoihin.
- Keräämme vain tarvittavan datan: joskus jo viiden käyttäjän avulla saamme riittävästi tietoa, jonka perusteella voimme tunnistaa käytettävyyteen liittyviä ongelmia ja kehityskohteita.
- Pääset halutessasi aitiopaikalle seuraamaan, miten palveluasi ja/tai tuotettasi ja tuotepakkaustasi käytetään.