Wyzwanie
Nasz klient chciał opracować program doświadczeń klienta (customer experience, CX), aby poprawić wyniki handlowe dzięki przyjęciu podejścia skoncentrowanego na kliencie. Klient chciał móc przewidywać potrzeby klientów i identyfikować możliwości większej koncentracji na kliencie w swojej działalności.
Zastosowane podejście
Stworzyliśmy program CX do monitorowania ponad 25 różnych elementów tzw. ścieżki podróży (customer journey) do zakupu (w tym zamawianie kart kredytowych, doradztwo w oddziale, zaciąganie kredytu hipotecznego itp.) poprzez platformę Qualtrics.
Celem programu było wsparcie dla klienta w wyjściu poza usprawnianie procesów i pomoc w zrozumieniu mocnych i słabych stron konkretnych ścieżek konsumenta, co miała pomóc w realizacji bardziej efektywnej strategii handlowej.
Wynik
Zidentyfikowaliśmy ważne etapy ścieżki klienta oraz mocne i słabe strony działalności naszego klienta. Dzięki temu nasz klient mógł skontaktować się ze swoimi klientami w odpowiednim czasie, aby „domknąć pętlę” – zatrzymać niezadowolonych klientów i zwiększyć sprzedaż wśród zadowolonych.
Zidentyfikowaliśmy również nowe możliwości sprzedaży dodatkowych produktów (upselling).
Efekty
Nasz program CX pomógł obniżyć wskaźnik utraty klientów o prawie 15% i zwiększyć sprzedaż bezpośrednią o ponad 30% dla tych klientów, z którymi nawiązano kontakt. Całkowity wskaźnik ROI z działań close-the-loop wzrósł o 55%.