Wyzwanie
Działając w wysoce konkurencyjnym środowisku, nasz klient dążył do zbudowania lojalności swoich klientów i lepszego zarządzania ich doświadczeniami w celu osiągnięcia długofalowego sukcesu.
Zastosowane podejście
W celu większego skupienia na kliencie w działalności firmy wprowadzono program Customer Experience (CX), obejmujący kluczowe ścieżki klienta. Zorganizowano regularne spotkania w celu przekazania tych dążeń wszystkim osobom w organizacji i przeanalizowania przyczyn leżących u podłoża ocen klientów. Dane z CRM i dane operacyjne zintegrowano z informacjami zwrotnymi od klientów, co pozwoliło na monitorowanie efektów programu CX.
Insight
Przy integracji danych CRM, danych operacyjnych i informacji zwrotnych od klientów wykorzystujemy zaawansowane narzędzia analityczne, dzięki czemu możemy wykazać wpływ programu CX na wskaźniki KPI dla marki.
Efekty
Poziom przychodów i zysku operacyjnego wzrósł o 25% w ciągu ostatnich 10 lat. Naszemu klientowi udało się zmniejszyć odpływ swoich klientów i wzmocnić pozycję lidera w branży.