Wyzwanie
Duży producent elektroniki użytkowej zwrócił się do nas z prośbą o przeprowadzenie globalnego badania nabywców (shopperów) oraz programu embeddingu w wielu kategoriach i wielu krajach. Wyłoniły się nowe cele – producent dążył m.in. do tego, aby silniej kierować się wiedzą o konsumentach, przejść od sprzedaży do sieci handlowych na rzecz sprzedaży do nabywców, przyjąć „perspektywę kategorii” w kontaktach z klientami i uzyskać długofalową przewagę konkurencyjną.
Zastosowane podejście
Integrując zasoby z całej firmy, Kantar przeprowadził badania shopperów i przygotował raporty zawierające spostrzeżenia na temat konsumentów. Ponadto zorganizował warsztaty storytellingu i embeddingu. Badania zrealizowano i raporty opublikowano w ponad 30 krajach, a warsztaty przeprowadzono w ponad 25 krajach.
Insight
Odkryliśmy, że kluczowymi punktami kontaktowymi w sklepie są: pracownik obsługi klienta oraz demonstracje produktów. Inne punkty kontaktowe (merchandising, broszury, etykiety informacyjne) powinny uzupełniać zaangażowanie na linii sprzedawca-nabywca. Z kolei oferta handlowa i kategoria stanowią kluczową „bramę” do kontaktu ze sprzedawcą.
Efekty
W efekcie naszej pracy zwiększył się wpływ na pracowników obsługi klienta detalicznego, poprawiły się relacje z klientami detalicznymi, przyspieszył wzrostu udziału producenta w rynku, a ponadto poprawiły się wyniki sprzedaży w segmentach premium.