Chatbots erobern die B2C-Kommunikation. Und bald auch die Marktforschung?!

Dabei bietet der Trend zu einer stärkeren Automatisierung der B2C-Kommunikation mit Chatbots eine ganze Reihe potenzieller Benefits: Zunächst ist der Kostenfaktor nicht zu unterschätzen. Durch die intelligente Zusammenarbeit von Chatbots und Menschen können Personalkosten deutlich gesenkt werden. Chatbots ermöglichen immer schnellere Kommunikationsprozesse und erfüllen so die Erwartung an einen schnellen, unkomplizierten Kundenservice. Einfache Anliegen können automatisiert über einen Chatbot erledigt werden, komplexere Anliegen werden direkt an menschliche Bearbeiterinnen und Bearbeiter übergeben. So werden begrenzte personelle Ressourcen geschont und trotzdem eine hohe Qualität bei der Bearbeitung von Kundenanliegen sichergestellt.

Chatbots könnten Gespräche mit realen Personen zukünftig ergänzen

Aber inwiefern ist das schon Realität in Unternehmen? In der repräsen­­tativen Studie des technologie­­basierten Experten für Forderungs­­­management EOS wurden 2021 insgesamt 2.800 Entscheidungs­­­trägerinnen und Entscheidungs­­­träger aus 14 europäischen Ländern mithilfe compute­r­­assistierter Telefon­­­interviews zur Bedeutung von Chatbots befragt. Die gewonnenen Erkenntnisse machen klar, dass die innovative Technologie in den kommenden Jahren immer relevanter werden wird. So nutzen zwei von drei europäischen Unternehmen im Privat­kunden­segment bereits heute Chatbots in der Kunden­kommunikation und 61% gehen fest davon aus, dass zukünftig jedes große Unternehmen mit Chatbots arbeiten wird. Insbesondere im Zuge der Corona-Pandemie haben viele Unternehmens­­verantwortliche den Einsatz von Chatbots ausgeweitet, um einen direkten und schnellen Kontakt zum Kunden­service auch während der Pandemie zu gewährleisten.

Laut der Studie werden aktuell hauptsächlich Chatbots mit mittlerem Intelligenzgrad eingesetzt (57%), deren Aufgaben in der thematischen Vorselektion und Abwicklung von Teilleistungen liegen. Ein Großteil der Befragten (88%) gibt aber an, dass sie eine Weiterentwicklung und Verbesserung ihrer Bots planen, da sie sich einig sind, dass die Bedeutung von Chatbots in den nächsten zwei Jahren weiter zunehmen und die Akzeptanz auf Seite der Kundinnen und Kunden ansteigen werde.

Es gibt aber auch noch einige Herausforderungen auf Unternehmensseite, die den Einsatz von Chatbots noch bremsen. Die größte Herausforderung ist der Datenschutz (70%), gefolgt von der notwendigen Überarbeitung der Datenstrukturen (59%), während finanzielle Investitionen nur noch für ein gutes Viertel (27%) der Befragten eine Hürde für die Arbeit mit Chatbots darstellen.

KI-basierte Personas in der Marktforschung – mehr als eine Zukunftsvision?

Auch in der Marktforschung wird diese innovative Technologie zunehmend genutzt. Bereits heute arbeitet Kantar mit Chatbots, um Befragungen durchzuführen. Sie ermöglichen es, in der Breite mit qualitativer Tiefe zu befragen. Je nach Antwort der Teilnehmenden kann ein Chatbot individuell nachfragen und Themen erweitern – und das dank der Automatisierung kostengünstig, auch bei großen Fallzahlen weltweit. Somit sind die digitalen Helfer eine smarte Ergänzung zu klassischer qualitativer Forschung.

Darüber hinaus, können aber auch bereits gewonnene Insights mithilfe von KI-basierten Chatbots unternehmensintern wirkungsvoll kommuniziert werden. Studienergebnisse können so von Mitarbeitenden buchstäblich interaktiv abgefragt werden. Je nach Frage greift der Chatbot auf relevante quantitative und qualitative Daten zu, die im Hintergrund gespeichert sind. So können Nutzerinnen und Nutzer zielgenau und interaktiv ihren Wissensdurst bezüglich der Marktforschungsergebnisse stillen und bekommen genau die Antworten, die sie für ihre Arbeit benötigen.

Exemplarisch lassen sich hierfür Customer Personas anführen, die auf Basis empirisch gewonnener Erkenntnisse modelliert werden und Unternehmensverantwortlichen spezifische Aufschlüsse über ihre individuellen Präferenzen geben. So liest man nicht nur über eine Persona, sondern kommuniziert direkt mit ihr.

Dank der sich schnell entwickelnde Chatbot-Technologie werden wir auch in der Marktforschung viele neue Anwendungsfälle sehen, die das Potenzial haben, diesen Bereich nachhaltig zu verändern. Kantar begleitet seine Kundinnen und Kunden auf diesem Weg und ist am Puls der technologischen Entwicklung.

Weitere Informationen zur EOS Gruppe und zur Studie finden Sie auf der EOS Website.