Stars Insight – die Feedback-Community für Mercedes-Benz

Mercedes Benz G-Klasse
Von Pionierarbeit zum etablierten Customer Centricity Tool als Grundlage für wichtige Unternehmensentscheidungen
Christian Rumler, Mercedes-Benz„Die Community stellt ein großartiges Beispiel für ein Tool dar, das ein tiefgehendes Kundenverständnis vermitteln kann und dabei so schnell und so vielfältig einsetzbar ist wie kein anderes“

Die Herausforderung

In 2010 startete die Community „Stars Insight“ mit der Zielsetzung, die Markteinführung der damals neuen Mercedes-Benz A-Klasse zu begleiten, die durch ihren neuen sportlichen Look bestach und eine jüngere Zielgruppe ansprechen sollte. Die Online Community ermöglichte es Mercedes-Benz, die Bedürfnisse dieser Zielgruppen hinsichtlich aller produkt- und marketingrelevanten Aspekte zu verstehen und sich so auch in den Kompaktsegmenten erfolgreich zu etablieren.

Unsere Vorgehensweise

Kantar setzte 2010 eine speziell auf die Bedürfnisse von Mercedes-Benz zugeschnittene Plattform auf, welche seither kontinuierlich weiterentwickelt wurde. Kantar betreibt diese Community im Full-Service-Ansatz und ist täglich im engen Austausch mit den Teilnehmerinnen und Teilnehmern. Durch kontinuierliche Aktivitäten wie Diskussionen, Umfragen, Live-Interviews oder Co-Creation-Aktionen werden alle relevanten ad hoc Forschungsbedarfe von Mercedes-Benz adressiert. Dabei steht mittlerweile ein breites, auf die Community zugeschnittenes Methodenportfolio zur Verfügung.

Stars Insight Online Community Screenshot

Das Ergebnis

 Allein in den ersten zwei Jahren haben über 3.000 Teilnehmer 750 Diskussionen und 350 Kurzumfragen durchgeführt, 450 Blog- und Kreativbeiträge eingereicht und 8.500 Medienbewertungen abgegeben. Zahlreiche Entscheidungen rund um die Einführung der A-Klasse wurden auf Basis des Community-Feedbacks getroffen. Customer Centricity wurde hier par excellence gelebt und mit Erfolg gekürt. Zudem waren 92% der Teilnehmerinnen und Teilnehmer von der Form der Marktforschung begeistert.

Die Umsetzung

Der Beitrag, den die Community bei der A-Klasse geleistet hat, war so gewinnbringend, dass die Community im Anschluss für alle Fragestellungen bei Mercedes-Benz geöffnet wurde. Aus Pionierarbeit wurde ein internationales Community-Netzwerk, das seitdem Kundennähe demonstriert und zum Erfolg der Marke beiträgt.

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