Self-Checkout in Deutschland: Angekommen, aber noch nicht angenommen

Zwei Drittel bleiben (noch) bei der Kassiererin

Die SB-Kasse erlebt in Deutschland einen beispiellosen Boom. Allein zwischen 2021 und 2025 hat sich die Zahl der stationären Self-Checkout-Kassen von rund 7.200 auf über 38.500 mehr als verfünffacht, inzwischen ist jede 18. Kasse im deutschen Einzelhandel ein Self-Checkout. Unsere aktuelle Omnibus-Befragung zeigt jedoch, dass das Angebot offenbar schneller wächst als die Akzeptanz: 67 Prozent der Befragten bevorzugen weiterhin die klassische Personalkasse, nur 33 Prozent die automatisierte Selbstbedienung. Der Handel hat die Hardware ausgerollt – die Herzen und Köpfe der Kundschaft aber noch nicht durchgängig gewonnen.

Warum die Personalkasse vorne liegt: Mensch, Gewohnheit, Bargeld

Wer die Kasse mit Personal bevorzugt, tut das vor allem aus menschlichen und kulturellen Gründen, nicht aus technischen Vorbehalten. Ganz oben steht mit 42 Prozent die Vorliebe für den Umgang mit Menschen statt mit Maschinen, dicht gefolgt von der schlichten Gewohnheit (40 Prozent) und der typisch deutschen Vorliebe für Bargeld, das an den meisten SB-Kassen nicht akzeptiert wird (39 Prozent). Dass diese Trias kein Einzelbefund ist, sondern ein stabiles Muster, zeigt sich auch in anderen aktuellen Erhebungen, in denen persönlicher Kontakt und Barzahlung ebenfalls die meistgenannten Gründe gegen den Self-Checkout sind.

Spannend wird es bei den funktionalen Gründen dahinter: Rund ein Viertel der Personalkassen-Fans gibt offen zu, selber länger zu brauchen als das geschulte Personal (28 Prozent), Angst vor Fehlern bei der Bedienung (21%) zu haben oder von der Technik überfordert zu sein (16%) und ein weiteres Viertel (26 Prozent) möchte beim Einkauf gleich Bargeld abheben – an SB-Kassen meist nicht möglich. Gerade die Skepsis erledigt sich zudem mit dem Generationenwechsel nicht von alleine – bei der GenZ sind Fehlerangst (24 Prozent) und Überforderung (23 Prozent) jeweils überdurchschnittlich hoch.

Dass diese Sorgen begründet sind, zeigt auch ein Blick in den Alltag und in die Fachpresse: Immer wieder wird beschrieben, wie der Handel sich den Self-Checkout durch schlecht durchdachtes Layout häufig selbst ruiniert – zu kleine Ablageflächen, umständliche Obst- und Gemüsesuche in alphabetischen Menüs, fehlende Bezahloptionen. Hinzu kommen typische Frusterlebnisse beim Wiegen, bei altersgeprüften Artikeln oder bei automatisch ausgelösten Gewichtskontrollen, bei denen die rote Lampe angeht und der Kunde minutenlang wartet, bis ein Mitarbeiter eintrifft. Aber auch das Gegenteil kann frustrieren: übermotiviertes Personal, das ungefragt mitscannt und kommentiert, untergräbt genau den Autonomie-Wunsch, der die SB-Kasse für viele erst attraktiv macht. Das Wie der Unterstützung ist also genauso entscheidend wie das Ob.

Was die SB-Kasse stark macht: Tempo-Souveränität und Spaß

Wer den Self-Checkout bevorzugt, tut das vor allem aus einem Grund heraus: Souveränität über die Geschwindigkeit. 56 Prozent schätzen, dass sie ihr eigenes Tempo bestimmen können und keinem Zeitdruck der wartenden Schlange ausgesetzt sind, 51 Prozent nennen kürzere Wartezeiten aufgrund kürzerer Warteschlangen. Bemerkenswert ist Platz drei: 38 Prozent geben an, dass ihnen das Selber-Scannen schlicht mehr Spaß macht als das Zuschauen – ein Befund, den der Handel bislang kaum kommunikativ nutzt. Hinzu kommt mit 33 Prozent ein rationaler Vertrauensaspekt: Man sieht selbst, dass Anzahl und Preis der Produkte korrekt erfasst werden. Weitere Treiber wie der Überblick über die Gesamtkosten (31 Prozent), keine Konversation nötig (29 Prozent) oder Privatsphäre (26 Prozent) runden das Bild ab.

„Angst oder Überforderung an der SB Kasse werden nur selten als Hinderungsgrund genannt. Aber die häufige Nennung von Gewohnheit, oder dass man selbst langsamer ist bzw. jemanden fragen kann, deuten darauf hin, dass sich viele Menschen mit den SB-Kassen doch noch nicht vertraut genug fühlen. Das gilt interessanterweise gerade auch für die jüngeren Generationen, eine breitere Nutzung wird sich also nicht automatisch einspielen. Ansprechpartner oder Checkout-Helfer direkt an den Terminals können hier Sicherheit geben, bis der Umgang vertrauter ist.“

Stefanie Exel ist Director im Bereich Market and Consumer Understanding bei Kantar und verantwortlich für das Business Development im Bereich Grundlagenforschung. Ihre Forschungsschwerpunkte sind Nachhaltigkeit, Digitalisierung und Retail.