Digitale Verwaltung übertrifft die analoge, zumindest aus Sicht derer, die sie nutzen. Das zeigt die jährliche Befragung für den eGovernment MONITOR. 81 Prozent der Menschen, die ihr letztes Anliegen ganz oder teilweise digital abgewickelt haben, waren mit dem Ergebnis zufrieden. Bei rein analoger Abwicklung waren es 64 Prozent. Viele fanden die Erfahrung sogar besser als erwartet und würden beim nächsten Mal wieder den digitalen Weg wählen. Diese Erfahrung machen aber noch viel zu wenige Menschen: Die Hälfte hat ihr letztes Anliegen rein offline erledigt. Nur wenige haben sich bewusst gegen den digitalen Weg entschieden. Die meisten gingen davon aus, dass es kein digitales Angebot gibt, oder fanden es nicht.
Im Alltag längst digital, beim Amt noch selten
Die Ergebnisse des eGovernment MONITORs zeigen: Im Vergleich, wie sehr Digitalisierung den Alltag in verschiedenen Bereichen erleichtert (etwa bei Bankgeschäften, beim Einkaufen oder bei der Mobilität), liegt die Verwaltung deutlich zurück. Beim Onlinebanking ist die digitale Abwicklung für die meisten längst selbstverständlich. Bei Behörden ist davon wenig zu spüren, dabei kommen die einzelnen Angebote gut an, sobald man sie nutzt.
Was die Menschen erwarten – und was sie bekommen
„Jeder gelungene Kontakt mit einer Behörde zahlt auf das Vertrauen ein. Damit sich im Gesamtbild etwas bewegt, müssen aber genug Menschen diese Erfahrung auch machen. Solange nur ein Viertel sein Anliegen von Anfang bis Ende digital erledigen kann, bleiben die guten Einzelerfahrungen folgenlos", sagt Helmut Krcmar, emeritierter Professor für Wirtschaftsinformatik an der TUM und Mitherausgeber des eGovernment MONITOR.
Es reicht nicht, digitale Angebote bereitzustellen
Die Initiative D21 plädiert deshalb dafür, die Frage zu wechseln. Es geht nicht mehr darum, ob die Verwaltung digital ist, sondern ob das Leben der Menschen dadurch leichter wird: Wird ein Antrag schneller bearbeitet, eine Auskunft verständlicher, ein Behördengang überflüssig? Wo die Antwort weiter Nein lautet, liegt die Aufgabe weniger in der nächsten Digitalisierungsstufe als darin, die bestehenden Angebote daran zu messen, was sie den Menschen bringen.
Über die Studie eGovernment MONITOR 2026
Der eGovernment MONITOR zeigt, ob die digitale Transformation der Verwaltung bei den Bürger*innen in
Deutschland, Österreich und der Schweiz ankommt und Erfolge erzielt. Das seit 2010 jährlich erscheinende Lagebild hilft Entscheider*innen, Fortschritte zu messen und Schwachstellen zu identifizieren. Somit können gezielt Maßnahmen ergriffen werden, um digitale Verwaltungsleistungen zu verbessern. Für den eGovernment MONITOR 2026 hat Kantar im April und Mai 2026 in Deutschland 8.091 Personen ab 16 Jahren online befragt, davon rund 500 je Bundesland. Hinzu kommen jeweils rund 1.000 Befragte in Österreich und der Schweiz. Die Ergebnisse sind repräsentativ für Personen in Privathaushalten, die das Internet privat nutzen.
Die Studie ist gemeinsam finanziert durch eine Partnerschaft aus öffentlichen und privatwirtschaftlichen Organisationen: Schirmherr: Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung Fachliche Premiumpartnerin: FITKO (Föderale IT-Kooperation) | Premiumpartner*innen: Accenture GmbH, adesso SE, Dataport AöR, Delos Cloud GmbH, EY GmbH & Co. KG, Fabasoft Deutschland GmbH, Fsas Technologies GmbH, Huawei Technologies Deutschland GmbH, ING-DiBa AG, Sopra Steria SE, | Classicpartner*innen: Bundeskanzleramt Österreich, Bundesdruckerei-Gruppe, Capgemini Deutschland GmbH, Cassini Consulting AG, msg systems ag, PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, VITAKO Bundesarbeitsgemeinschaft der Kommunalen IT-Dienstleister e. V. | Basicpartner*innen: dbb beamtenbund und tarifunion, DGB Bundesvorstand, Digitale Verwaltung Schweiz.
Über die Initiative D21 e. V.
Die Initiative D21 e. V. ist Deutschlands größtes gemeinnütziges Netzwerk für die Digitale Gesellschaft. Unabhängig, überparteilich und multiperspektivisch bringt sie Politik und Verwaltung, Wirtschaft, Wissenschaft und Zivilgesellschaft zusammen, damit digitale Transformationsprozesse allen Menschen dienen. Mit jährlichen Studien wie dem D21-Digital-Index und dem eGovernment MONITOR liefert sie evidenzbasierte Lagebilder und leitet daraus Handlungsempfehlungen für Entscheider*innen ab. Die Initiative D21 wurde 1999 gegründet und vereint heute über 140 Mitgliedsorganisationen aus Wirtschaft, Wissenschaft und Zivilgesellschaft sowie politische Partner*innen aus Bund und Ländern.
Mehr unter www.initiatived21.de - Digitale Zukunft. Gemeinsam gestaltet.
Über die Technische Universität München
Die Technische Universität München (TUM) ist mit rund 700 Professuren, 52.000 Studierenden und 13.000 Mitarbeitenden eine der weltweit stärksten Universitäten in Forschung, Lehre und Innovation. Ihr Fächerspektrum umfasst Informatik, Ingenieur-, Natur- und Lebenswissenschaften, Medizin sowie Wirtschafts- und Sozialwissenschaften. Sie handelt als unternehmerische Universität und sieht sich als Tauschplatz des Wissens, offen für die Gesellschaft. An der TUM werden jährlich rund 100 Start-ups gegründet, im Hightech-Ökosystem München ist sie eine zentrale Akteurin. Weltweit ist sie mit dem Campus TUM Asia in Singapur sowie Büros in Brüssel, Mumbai, Peking, San Francisco, São Paulo und Shenzhen vertreten. An der TUM haben Nobelpreisträger und Erfinderinnen und Erfinder wie Rudolf Diesel, Carl von Linde und Rudolf Mößbauer geforscht. 2006, 2012, 2019 und 2026 wurde sie als Exzellenzuniversität ausgezeichnet. In internationalen Rankings wird sie regelmäßig als beste Universität in der Europäischen Union genannt.
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