Die aktuellen Benchmark-Ergebnisse im Rahmen des ÖPNV-Kundenbarometers 2025 zeigen: Die Zufriedenheit der Fahrgäste mit dem öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) in Deutschland hat sich im Vergleich zum Vorjahr nur leicht verbessert. Mit einem Zufriedenheitswert von 2,95 auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (unzufrieden) bleibt das Niveau nahezu unverändert gegenüber dem historischen Tiefstwert von 2,96 im Jahr 2024.
Kantar analysiert jährlich in einer deutschlandweiten, repräsentativen Benchmark-Studie die Zufriedenheit der ÖPNV-Fahrgäste mit unterschiedlichen Leistungsmerkmalen von Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden. Dazu zählen das zur Verfügung gestellte Verkehrsmittelangebot und seine Verlässlichkeit, die Informationen zum ÖPNV, das Tarifsystem und die Fahrpreise, das Sicherheitsempfinden der Fahrgäste im ÖPNV sowie weitere Serviceaspekte.
Die Digitalisierung im ÖPNV wird von den Fahrgästen positiv wahrgenommen. Besonders gut schneiden Apps und mobile Informationsangebote der ÖPNV-Anbieter sowie Handytickets ab, die inzwischen flächendeckend verfügbar sind.
Die Service-Aspekte Freundlichkeit und Kompetenz des (Fahr-)Personals sowie die Beratung in den Kundenzentren werden zunehmend besser bewertet. Dies trägt zur positiven Wahrnehmung des ÖPNV bei und stärkt das Vertrauen der Fahrgäste in die Verkehrsunternehmen und -verbünde.
Am stärksten verbessert gegenüber dem Vorjahr hat sich die Zufriedenheit mit den Aktivitäten des ÖPNV-Anbieters zur Umweltschonung; auch dies ein wichtiger Image-Faktor. Hier ist ein wachsendes Bewusstsein für nachhaltige Mobilität sowohl auf Anbieter- als auch auf Fahrgastseite zu erkennen.
Die zentralen Angebotsmerkmale Netz, Anschlüsse und Taktfrequenz zeigen sich gegenüber dem Vorjahr hingegen fast unverändert. Die Zufriedenheitswerte mit der Schnelligkeit der Beförderung und Pünktlichkeit sinken sogar. Weniger zufrieden sind die Fahrgäste auch mit Informationen zu Störungen und Verspätungen im Fahrzeug und an Haltestellen. Diese Ergebnisse zeigen, wie wichtig strukturelle Verbesserungen und Investitionen in die personelle und technische Ausstattung im ÖPNV sind.
Tarif- und Ticketstruktur bleiben Schwachstellen: Mit Ausnahme der digitalen Ticketformen werden Tarif-merkmale überwiegend negativ bewertet: Fahrkartensortimente und Tarifsysteme haben sich - trotz dringend notwendiger Optimierungen des Restsortiments wegen der Einführung des Deutschland-Tickets - nicht grundlegend verbessert.
Dadurch erfährt auch das Preis-Leistungs-Verhältnis im ÖPNV mit einer signifikanten Verschlechterung gegenüber dem Vorjahr einen deutlichen Dämpfer. Zurückzuführen ist dies insbesondere auf die schlechte Bewertung dieses Merkmals durch die Deutschland-Ticket-Nutzenden aufgrund der Preiserhöhung.
Weiterer Verbesserungsbedarf zeigt sich bei Komfort und Sauberkeit von Fahrzeugen und der Aufenthaltsqualität an Haltestellen. Auch hier herrscht erheblicher Handlungsbedarf hinsichtlich Ausstattung und Gepflegtheit. Die größte Herausforderung für ÖPNV-Anbieter jedoch stellt das oft unzureichende Sicherheitsempfinden der Fahrgäste an Haltestellen dar.
In Metropolen und Metropolregionen fühlen sich Fahrgäste im ÖPNV dennoch gegenüber dem Vorjahr signifikant wohler. Der ÖPNV konnte in diesen Regionen bei der Frage nach dem Wohlbefinden gegenüber dem Fahrradfahren deutlich aufholen.
Im Frühherbst veröffentlicht Kantar weitere Erkenntnisse aus der ÖPNV-Kundenzufriedenheitsforschung. Anhand der Ergebnisse des ÖPNV-Kundenbarometers, der individuellen Kundenzufriedenheitserhebung bei 44 Verkehrsunternehmen und -verbünden in ganz Deutschland, ermitteln die ÖPNV-Expertinnen und -Experten von Kantar gemeinsam mit den teilnehmenden ÖPNV-Anbietern, welche Maßnahmen die größte Kundenorientierung aufweisen und somit die Zufriedenheit der Fahrgäste nachhaltig verbessern können.