Seguimos desgranando los secretos de Blueprint for Brand Growth de Kantar, centrándonos esta vez en la importancia de las experiencias a la hora de predisponer a más personas hacia la marca, de la mano de Manuel Pariente, CX Director en Kantar.
Ya en la primera temporada dedicamos un capítulo a hablar sobre cómo marca y experiencia son dos áreas que tienen mucho en común a la hora de impulsar el crecimiento de negocio. En este nuevo capítulo, Manuel Pariente profundiza en ello de la mano de Blueprint for Brand Growth, el framework de Kantar sobre sobre el crecimiento de marca basado en el análisis de 6.500 millones de datos de consumidores acerca de cómo sienten y actúan las personas, poniendo el foco en el papel clave que juegan las experiencias a la hora de predisponer a más personas hacia una marca.
La clave de una experiencia excepcional y que impulse el crecimiento de la marca, nos dice Manuel, es hacer que las experiencias sean relevantes y diferentes. Sin olvidar que las experiencias, tanto físicas como digitales, tienen que ser coherentes entre sí y estar alineadas con la promesa de marca. Para destacar la importancia de la relevancia y la diferencia en las experiencias a la hora de crear predisposición, Manuel nos pone el ejemplo del sector bancario, donde los puntos de contacto relacionados con las experiencias contribuyen al 58% de la predisposición total, mucho más que la publicidad. Y es que, ante una oferta generalmente uniforme las experiencias se convierten en un componente indispensable para destacar y diferenciarse del resto.
Cuando una marca consigue generar experiencias que son relevantes y diferentes, tienen 2,5 veces más probabilidades de aumentar su cuota de mercado frente a aquellas compañías que no son capaces de generar esas experiencias relevantes y diferentes.
Fuente: Kantar BrandZ
Y, una vez has decidido invertir en mejorar tus experiencias, tienes un equipo cohesionado de CX y marca, ¿cómo puedes saber si un programa de CX está siendo el motor del cambio para la marca?
Manuel nos presenta ExperienceStrength, la solución de Kantar que coloca a las marcas en un entorno competitivo desde la óptica de las experiencias para evaluar en qué medida estás más o menos diferenciado, en qué medida tu propuesta es más relevante o es menos relevante, y en qué factores o drivers apalancarte para impulsar mejor tu diferencia y relevancia.
