Customer Centricity hat sich zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal und Erfolgsfaktor in vielen Branchen entwickelt. Das ist eine zentrale Erkenntnis unserer Kundenarbeit der vergangenen Jahre. Daher sind Online Communities für viele Unternehmen mittlerweile ein unverzichtbares Element der Geschäftsstrategie geworden. Das Instrument stellt die Kundenperspektive konsequent in den Mittelpunkt – und generiert valides Feedback zu Erfahrungen der wichtigsten Zielgruppen mit einem Unternehmen sowie dessen Produkten und Services. Online Communities leisten so einen fundamentalen Beitrag, um Unternehmensstrategien und Geschäftsmodelle kontinuierlich adaptieren und erfolgreich weiterentwickeln zu können.
Was ist eine Online Community?
Eine Online Community ist eine mobilfähige Online- Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, quantitative und qualitative Insights in Echtzeit und im direkten Austausch mit den Kunden zu generieren.
Eine Online Community unterscheidet sich von einem klassischen Panelansatz vor allem durch den Einsatz einer Vielzahl von verschiedenen Forschungsmethoden und -ansätzen. Das Feedback der Kunden wird nicht mehr nur über klassische Umfragen eingeholt. Das Instrument setzt stattdessen auf den direkten Dialog und fördert so sehr viel tiefere Erkenntnisse zutage.
Das zeichnet Online Communities aus:
- Kundennähe und Kundenorientierung: Direktes, dialogbasiertes Feedback von Kunden zu allen für das Unternehmen relevanten Fragestellungen. Durch den Einsatz von zahlreichen quantitativen und qualitativen Methoden werden tiefgehende Insights gewonnen.
- Interaktivität und Langfristigkeit: Der Austausch mit den Kunden ist langfristig angelegt und wird kontinuierlich betrieben. Dieser beständige Austausch hilft, frühzeitig Trends zu erkennen. Gleichzeitig bietet eine Community die Möglichkeit, dauerhaft die wichtige „Voice of the Customer“ in Unternehmensentscheidungen zu integrieren: Das kann sich auf die Einbindung bei der Entwicklung von Produkt- und Serviceideen- oder der geplanten Einführung neuer Touchpoints über die Bewertung von Prototypen bis hin zur Evaluierung und dem Monitoring der finalen Services oder Produkte beziehen.
- Schnelligkeit: Insights und die graphische Aufbereitung der Daten werden in Echtzeit generiert, um agiles Handeln zu gewährleisten. So können Unternehmen auf Basis fundierter Erkenntnisse schneller und besser erfolgskritische Entscheidungen treffen – und auch kleinste Fragestellungen werden basierend auf Kundenfeedback beantwortet.
- Verbesserte Kundenloyalität und Imageaufwertung: Eine Online Community wird zu einem neuen Touchpoint, mit dem ein Unternehmen mit seinen Kunden in Kontakt tritt. Kunden empfinden es als Wertschätzung, wenn ihre Meinung zählt und ihr Feedback in Unternehmensentscheidungen einbezogen wird. Das wertet das Image eines Unternehmens auf und Kunden fühlen sich verbundener mit dem Unternehmen.
- Datenhoheit und Customer Experience: Im Gegensatz zu Social Media Communities liegt die Datenhoheit bei den Unternehmen selbst und kann ausschließlich von diesen genutzt werden. Da sich der Kunde in einem geschützten Bereich direkt und ohne Mitlesemöglichkeit anderer mit einem Unternehmen auszutauschen kann, sind die Kundenaussagen in aller Regel deutlich authentischer und belastbarer als bei klassischen Social-Media-Kanälen.
- Einsatz von State-of-the-Art-Technologie: Durch den maßgeschneiderten Einsatz von modernsten Technologien lassen sich fast alle Forschungsmethoden und -ansätze sowie Design-Wünsche umsetzen. Auch die nahtlose Verbindung mit unternehmenseigenen Datenbanken (sogenannten O-Daten) ist möglich, um dem Kunden damit eine herausragende Customer Experience zu bieten.
Wie wird es gemacht?
Kantar implementiert und betreibt seit über zehn Jahren erfolgreich Online Communities für zahlreiche Unternehmen aus ganz unterschiedlichen Branchen – vom DIY-Ansatz bis hin zum Full-Service-Betrieb.
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Anmerkung der Redaktion: Dieser Text erschien auch in Planung & Analyse , 2/2021
