Berlin. Der eGovernment MONITOR untersucht, ob die Digitalisierung die Bürger*innen im Alltag erreicht. Dafür müssen Verwaltungsleistungen nicht nur digital verfügbar sein, sondern von den Bürger*innen auch genutzt werden. Die Studie richtet den Blick auf die Wirkung: Macht der Staat das Leben der Menschen einfacher? Aktuell stimmen dem nur 12 Prozent der Befragten zu – ein ernüchterndes Ergebnis, das zeigt, wie groß die Lücke zwischen Angebot und erlebtem Nutzen trotz aller Anstrengungen ist.
„Demokratien leben davon, dass sie Probleme lösen können – doch das gelingt nur mit einer funktionsfähigen Verwaltung. Nur 15 Prozent der Bürger*innen sehen ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erfüllt. Daher ist es unabdingbar, dass Staatsmodernisierung endlich spürbar bei den Menschen ankommt. Jede gute Erfahrung mit einer Behörde stärkt das Vertrauen ins System.“
Drei konkrete Erwartungen an digitale Verwaltung
Verwaltungsangelegenheiten sind für viele eine ungeliebte und als anstrengend empfundene Pflicht. Die Studienergebnisse zeigen deutlich: Bürger*innen erwarten konkrete Veränderungen, damit sich diese einfach und effizient erledigen lassen. Drei Punkte stechen dabei besonders hervor:
- Leistungen einfach finden: Digitale Verwaltungsangebote müssen schnell und unkompliziert auffindbar sein.
- Schnellere Bearbeitung: Digital eingereichte Anträge sollen zügiger bearbeitet werden.
- Keine doppelten Dateneingaben: Bürger*innen wollen ihre Daten nicht mehrfach eingeben müssen – bereits vorhandene Informationen sollen behördenübergreifend genutzt und Formulare vorausgefüllt werden.
Diese Erwartungen machen deutlich: Bei der Verwaltungsdigitalisierung geht es nicht um abstrakte Technik, sondern um konkrete Verbesserungen im Alltag der Menschen.
Entlastung im Alltag – Beispielhafte Lebenslage Paula Berger
Wie eine bürger*innenfreundliche Digitalisierung konkret aussehen könnte, zeigt die beispielhafte Persona Paula Berger: 40 Jahre alt, alleinerziehend, kurz vor einem Umzug in eine neue Stadt. Normalerweise würde das mehrere Behördengänge bedeuten – Wohnsitz ummelden, Auto am neuen Wohnort anmelden, Familienkasse informieren.
In einem Idealen Zukunftsbild läuft das reibungslos digital: Paula meldet sich mit ihrem Online-Ausweis an ihrem neuen Wohnsitz an. Danach passiert vieles automatisch:
- Das Auto und auch der Hund werden parallel auf die neue Adresse umgemeldet und der neue Anwohnerparkausweis digital zu ihrem Kennzeichen hinterlegt.
- Die Familienkasse erhält die neue Adresse direkt – Paula muss nichts weiter tun, nur die geänderten Daten bestätigen.
- Bescheide und Bestätigungen erhält sie kurze Zeit später elektronisch, gebündelt in ihrem sicheren Postfach.
Für Paula bedeutet das: weniger Stress zwischen Job, Kita und Behörden, mehr Zeit für das Wesentliche. Was früher Warteschlangen und Papierkram bedeutete, wird zu einem unkomplizierten digitalen Prozess.
Mehr als eine digitale Fassade
Noch ist das ein Zukunftsbild. In vielen Fällen bleibt die Digitalisierung an der Oberfläche, wenn beispielsweise digitale Anträge ausgedruckt und intern analog weiterbearbeitet werden.
Die Zahlen verdeutlichen das Potenzial: Laut dem eGovernment MONITOR empfinden 59 % der Bürger*innen den Kontakt mit Behörden als „sehr anstrengend“ und nur 16 % sind der Meinung, dass Verwaltungen genauso effizient arbeiten wie Wirtschaftsunternehmen. Würden Verwaltungsleistungen wie im Fall von Paula proaktiv und ohne Antrag gestaltet, könnten Millionen Menschen im Alltag entlastet werden und ihr Bild von der Verwaltung würde sich grundlegend verbessern.
Weitere Informationen und Report zum Download
„Bürger*innen erleben den Staat vor allem anhand ihrer Kontakte zu Behörden und Ämter – etwa durch digitale Anträge oder Meldungen. Anträge digital zu stellen war ein erster Schritt, speziell wenn sie nicht ausgedruckt werden mussten. Um das Zielbild der „Once-Only Verwaltung “ zu erreichen, genügt eine digitale Fassade nicht. Um Anträge vorzubefüllen und eine wirklich andere Erfahrung zu ermöglichen, braucht es eine ganzheitliche Modernisierung – mit Daten, die zwischen verschiedenen Behörden ausgetauscht werden können, automatisierten Prozessen und dem dazu gehörenden Kulturwandel.“
„Die Ergebnisse zeigen deutlich: Bürger*innen wollen digitale Verwaltung und sie brauchen sie dringend. Für Politik und Verwaltung bedeutet das, digitale Angebote nicht nur zu entwickeln, sondern so zu gestalten, dass sie zuverlässig, einfach und sicher genutzt werden können. Nur dann entfaltet Digitalisierung ihr volles Potenzial – für die Menschen und für die Demokratie. Der eGovernment MONITOR liefert dafür die nötige Evidenz. Er zeigt: Vertrauen entsteht nicht durch einzelne Leuchtturmprojekte, sondern erst, wenn digitale Verwaltung in der Breite wirkt und Alltagserfahrungen wirklich verbessert.“
Über die Studie eGovernment MONITOR 2025
Der eGovernment MONITOR zeigt, ob die digitale Transformation der Verwaltung bei den Bürger*innen in Deutschland, Österreich und der Schweiz ankommt und Erfolge erzielt. Das seit 2010 jährlich erscheinende Lagebild hilft Entscheider*innen, Fortschritte zu messen und Schwachstellen zu identifizieren. Somit können gezielt Maßnahmen ergriffen werden, um digitale Verwaltungsleistungen zu verbessern.
Die Studie ist gemeinsam finanziert durch eine Partnerschaft aus öffentlichen und privatwirtschaftlichen Organisationen: Schirmherr: Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung Fachlicher Premiumpartner: FITKO (Föderale IT-Kooperation) | Premiumpartner*innen: aconium GmbH, adesso SE, Dataport AöR, Ernst & Young GmbH, Fabasoft Deutschland GmbH, Fsas Technologies GmbH, Google Deutschland GmbH, Huawei Technologies Deutschland GmbH, ING-DiBa AG, Sopra Steria SE, | Classicpartner*innen: Bundeskanzleramt Österreich, Bundesdruckerei-Gruppe, Capgemini Deutschland GmbH, Cassini Consulting AG, PwC Strategy& (Germany) GmbH | Basicpartner*innen: dbb beamtenbund und tarifunion, DGB Bundesvorstand, Digitale Verwaltung Schweiz.
Über die Initiative D21 e. V.
Die „Initiative D21“ ist Deutschlands größtes gemeinnütziges Netzwerk für die Digitale Gesellschaft. Sie wurde 1999 mit dem Ziel gegründet, die digitale Spaltung der Gesellschaft zu verhindern. Gemeinsam mit einem großen Netzwerk bestehend aus über 140 Mitgliedsunternehmen und -organisationen aus zahlreichen Branchen, der Wissenschaft, der Zivilgesellschaft sowie mit politischen Partner*innen aus Bund und Ländern beleuchtet die Initiative D21 die gesellschaftlichen Herausforderungen des digitalen Wandels. Sie liefert jährliche Lagebilder und stößt Debatten an, um die Zukunft der Digitalen Gesellschaft sinnvoll zu gestalten.
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