CX+ The Experience Advantage

Der Customer Experience Report mit dem Fokus auf Retail Banking 2020
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CX Plus Retail Banking
Dirk Sperrfechter
Dirk
Sperrfechter

Senior Director Global Business Development, Kantar Experience Management

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CX+ ist der einzige branchenspezifische Index, der die Lücke zwischen Brand Promise und Customer Experience misst und ihnen zeigt, wie sie diese Lücke schließen können.

Vor über 20 Jahren führten B. Joseph Pine II und James Gilmore das Konzept der Experience Economy ein, mit der Prämisse, dass die alleinige Bereitstellung von Waren und Dienstleistungen nicht mehr ausreicht, um den Verbraucher zufrieden zu stellen. Tatsächlich sagt uns BrandZ™, dass “führende Marken die Messlatte für die Erwartungen an das Kundenerlebnis an jedem Kundenkontaktpunkt weiter erhöht haben – online und offline“.

CX+ identifiziert den kausalen Zusammenhang zwischen der Art und Weise, wie Ihre Marke erlebt wird, und Ihrer finanziellen Performance. Die Erträge der Aktionäre werden auch immer mehr davon abhängen, wie Sie Customer Experience betrachten und managen, und daher muss Customer Experience eine Ihrer wichtigsten Prioritäten sein. Ein Aufgabenfeld also, das dem Vorstand obliegt: Die Vision, die Führung und das Momentum, die erforderlich sind, damit eine Organisation wirklich kundenzentriert wird, sollten von der Spitze herkommen, und Ihre Kollegen und Kolleginnen sollten mit den erforderlichen Ressourcen ausgestattet werden. Dieses Verständnis und dieses Engagement nennen wir den Experience Advantage.

Auch wenn die Deutschen notorisch konservativ mit ihrem Geld umgehen und eine Bank wollen, die ihnen vor allem Sicherheit und Seelenfrieden bietet, verändert sich die Bankenlandschaft auch in Deutschland. Da Centennials und Millennials offen für neue, technologiefähige Anbieter sind, müssen deutsche Banken die neuen Zielgruppen verstehen und ihre Bankdienstleistungen an deren heterogene Bedürfnisse anpassen. Doch wie können komplexe Kundenbedürfnisse in Zeiten von steigendem wirtschaftlichen Druck bedient werden?

Unsere CX+-Studie stellt heraus, dass die Bereitstellung eines nahtlosen Omnichannel-Service, die Konzentration auf kundenorientierte Innovationen und die Schaffung von mühelosen, intelligenten und benutzerfreundlichen Erfahrungen der Schlüssel für den zukünftigen Erfolg sein wird.

Wir hoffen, dieser Report ist interessant und aufschlussreich für Sie und wir würden gerne mit Ihnen diesbezüglich weiter ins Gespräch kommen.

 

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