ÖPNV-Kundenbarometer 2020

Kundenzufriedenheit in Zeiten der Corona-Pandemie
04 Februar 2021
Kundenzufriedenheit in Zeiten der Corona-Pandemie: ÖPNV-Kundenbarometer 2020
Christian Jödden
Christian
Jödden

Associate Director

Anselm Speich
Anselm
Speich

Senior Consultant

Kontakt

Die Studie untersucht wichtige Bereiche der „Customer Experience“ bei 27 ÖPNV-Anbietern. Die Zufriedenheit der Fahrgäste ist während der Pandemie größtenteils gestiegen. Die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) belegen auch in diesem Jahr wieder den Spitzenplatz mit einem Wert von 2,20 vor den Erfurter Verkehrsbetrieben (EVAG) mit 2,25.

Auch während einer der schwierigsten Phasen in den letzten Jahren für den öffentlichen Verkehr untersuchte Kantar die Zufriedenheit der Fahrgäste mit dem öffentlichen Nahverkehr. Mehr als 16.000 ÖPNV-Nutzer wurden nach den Lockerungen des ersten Lockdowns im September 2020 bis zum Beginn des sogenannten weichen Lockdowns im November 2020 befragt. Anders als erwartet lagen die meisten Zufriedenheitswerte über den Werten des vergangenen Jahres vor der Pandemie. Bei den meisten teilnehmenden Unternehmen ist die Zufriedenheit der Fahrgäste gestiegen.

Dies ermittelten die Verkehrsforscher von Kantar in ihrem ÖPNV-Kundenbarometer 2020. Trotz Schwierigkeiten wegen der Corona-Pandemie beteiligten sich 27 Nahverkehrsanbieter an der größten Vergleichsstudie für den ÖPNV. Es wurden über 16.000 Interviews telefonisch und online durchgeführt, um die Qualitätswahrnehmung der Fahrgäste zu ermitteln. 40 Leistungsmerkmale, die alle wichtigen Bereiche der „Customer Experience“ im ÖPNV abdecken, standen im Fokus der Untersuchung. Insbesondere wurde in diesem Jahr auch die Zufriedenheit mit dem Corona-Krisenmanagement der Verkehrsanbieter ermittelt.

Den Experten bei Kantar war besonders wichtig, die gleiche Zielgruppe wie in den vergangenen Jahren zu befragen, damit die Ergebnisse über die Zeit hinweg vergleichbar sind. Daher wurden alle Personen gefragt, die vor der Pandemie mit öffentlichen Verkehrsmitteln unterwegs waren. Die in den Bussen und Bahnen sichtbare geringere Nutzung zeigte sich dadurch auch in den Zahlen des Kundenbarometers: Zwischen sieben und 37 Prozent der vormaligen ÖPNV-Nutzer haben im Verlauf der Pandemie den öffentlichen Verkehrsmitteln vollständig den Rücken gekehrt. Insgesamt zeigte sich ein deutlicher Rückgang der Nutzungshäufigkeit.

„Wir hatten erwartet, dass auch die Zufriedenheit – unter anderem wegen der Angst vor Ansteckung – insgesamt rückläufig ist. Entsprechend überrascht waren wir, dass sich stattdessen bei den meisten Teilnehmern eine Steigerung der Zufriedenheit zeigte“, zu diesen Ergebnissen kommt Dr. Adi Isfort, der in diesem Jahr die Verantwortung für das ÖPNV-Kundenbarometer an Christian Jödden übergeben hat.

Im Ranking der Verkehrsunternehmen haben sich die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) erneut mit einem Wert von 2,20 den Spitzenplatz erarbeitet. Es folgen die Erfurter Verkehrsbetriebe (EVAG) mit 2,25 und ebenfalls mit „sehr guten“ Werten von 2,38 bis 2,43 Göttingen (GöVB), Ulm (SWU) und Münster (SW MS).

„Es ist weiterhin so, dass Vielnutzer des ÖPNV tendenziell zufriedener sind als Seltennutzer des ÖPNV. Diesen Zusammenhang kennen wir auch schon aus den Zeiten vor der Pandemie.“, fasst Christian Jödden die Resultate zusammen. Abgewanderte ÖPNV-Nutzer sind nicht unzufriedener als die verbliebenen Nutzer. Dieses überraschende Ergebnis erklärt Jödden mit dem Wegfall von Wegen und der Angst vor Ansteckung als Hauptgründe für das Meiden des ÖPNV.

Die Globalzufriedenheit mit dem Nahverkehrsunternehmen hängt von verschiedenen Faktoren in unterschiedlicher Stärke ab. Neben den – bekannten – wichtigen Faktoren wie Angebot, Preis-Leistungs-Verhältnis und Pünktlichkeit ist in diesem Jahr zusätzlich die Zufriedenheit mit dem Krisenmanagement des Verkehrsunternehmens bezüglich der Corona-Pandemie von großer Bedeutung. Auch hier stehen die DVB mit 2,46 an erster Stelle, dicht gefolgt von den Stadtwerken Neumünster (SWN) mit 2,46. Auf einem geteilten dritten Platz folgen die Stadtwerke Münster und die A-Bus aus Ansbach (2,60).

Die Stärken der teilnehmenden Nahverkehrsunternehmen sind auch in diesem Jahr vielfältig

Drei Viertel der Teilnehmer erreichen eine der begehrten und mit einer Urkunde belohnten Spitzenpositionen bei den verschiedenen Leistungsmerkmalen. Kantar erfragt dafür die Zufriedenheit mit allen relevanten Leistungsmerkmalen des ÖPNV: Von der Beurteilung des Angebots über verkehrsmittelbezogene Merkmale, Tarifbeurteilung, Haltestellen und Sicherheit bis hin zu Merkmalen, die in Verbindung mit der Kundenbeziehung stehen.

Betrachtet man die Leistungsmerkmale, die das ÖPNV-Angebot des Verkehrsanbieters beschreiben, gibt es eine Reihe von Unternehmen mit einer sehr guten Beurteilung: bei der Pünktlichkeit liegt die EVAG (2,20) deutlich auf dem ersten Platz vor den SWU (2,30) und der DVB (2,39). Bei Schnelligkeit (2,09), Taktfrequenz (2,40) und Anschlüssen (2,41) führt ebenfalls die EVAG.

Bei den verkehrsmittelbezogenen Merkmalen sind die Stadtwerke Neumünster (SWN) vorn: Sowohl mit der Sauberkeit im Fahrzeug (2,41) als auch mit dem Platzangebot (2,50) sind die Neumünsteraner Fahrgäste am zufriedensten. Beim Komfort im Fahrzeug (2,44) teilen sie sich den ersten Platz mit der DVB. Die EVAG ist führend bei Informationen im Fahrzeug (2,18).

Mit der jetzt bereits über drei Jahre zurückliegenden Tarifreform in Hameln-Pyrmont sind die Fahrgäste weiterhin sehr zufrieden. Hameln-Pyrmont verteidigt die ersten Plätze aus den Jahren 2018 und 2019 sowohl beim Preis-Leistungsverhältnis (2,63) als auch beim Tarifsystem (2,55) und dem Fahrkartenangebot (2,47).

Die DVB können bei den Merkmalen zu den Haltestellen insgesamt überzeugen. Hinsichtlich der Fahrplan-Informationen (2,43), des Komforts (2,88) und der Sauberkeit (2,90) punkten die DVB und werden jeweils erste. Die Zufriedenheit mit den Informationen bei Störungen oder Verspätungen ist in Erfurt 2,66) besonders hoch. Die Münsteraner führen bei den Informationen zur Orientierung (2,71). Ebenso erhalten die Münsteraner beim Zugang und der Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen (2,82) die beste Bewertung, knapp vor der CVAG aus Chemnitz (2,83). Die Informationen bei Störungen und Verspätungen an Haltestellen wurden in Erfurt von den Fahrgästen mit Abstand auf den ersten Platz gewählt (2,66).

„Von allen Unternehmen wurde die DVB von ihren Kunden am besten beurteilt. Sie erreichte im Vergleich 13 erste Plätze und hat auch die meisten Top-Drei Platzierungen erzielt. Insgesamt steht die DVB 26 Mal auf dem Siegertreppchen“, erklärt Christian Jödden.

Studie und Methodik

Das ÖPNV-Kundenbarometer 2020 umfasst insgesamt über 16.000 repräsentative Telefon- und Online-Interviews mit Nutzern von ÖPNV-Verkehrsmitteln, die in insgesamt 27 Bedienungsgebieten von kommunalen Verbünden und Verkehrsunternehmen erhoben wurden. Die Fahrgäste wurden nach ihrem Nutzungsverhalten und ihrer Zufriedenheit mit insgesamt 40 Leistungsmerkmalen befragt. 2021 wird die Verkehrsforschung von Kantar das ÖPNV-Kundenbarometer erneut durchführen.

Kontakt