Challenge
En tant qu'aéroport le plus fréquenté d'Europe, Heathrow a un ensemble très diversifié de parties prenantes - députés et communauté locale mais aussi partenaires internationaux et 78 millions de clients qui transitent chaque année. Cartographier les attitudes de ces groupes est un défi constant.
Heathrow a voulu y répondre afin d'améliorer sa stratégie de communication. En outre, ils souhaitaient définir leur réputation globale en une seule mesure exploitable, à utiliser par le Comité Exécutif pour suivre la stratégie et la valeur de l'entreprise.
Cela leur permettrait de tracer leurs performances par rapport à d'autres marques réglementées.
Approche
Kantar s'est associé au client pour identifier les principaux groupes de parties prenantes et a convenu de la meilleure façon de suivre leurs opinions. Les sources comprenaient des ressources de données existantes de Heathrow, et des informations accessibles au public telles que les commentaires des passagers sur les médias sociaux, et les commentaires des députés et des leaders d'opinion sur divers canaux.
Nous avons travaillé pour connecter et harmoniser l'ensemble des données en convenant de mesures appropriées à partir des résultats de l'enquête et, grâce à l'analyse humaine, en appliquant des scores d'opinion aux sorties des médias traditionnels et sociaux.
Insight
Le rapport trimestriel que nous livrons montre l'ampleur et l'opinion de chaque groupe au fil du temps, ainsi que les principaux moteurs de tout changement, fournissant une vision inestimable pour améliorer la stratégie de communication. Apparaît ainsi un score métrique global pour la réputation de Heathrow.
Impact
En plus d'aider à renforcer et à préciser la stratégie de communication, les résultats ont donné aux équipes internes de Heathrow une vue et une compréhension uniques et unifiées de leur réputation, facilitant une plus grande collaboration et une meilleure coordination entre les équipes.
Le projet se déroule sur une base continue et les paramètres de réputation alimentent le Comité Exécutif de Heathrow et éclairent les décisions commerciales clés. Un aperçu de l'étude a également été présenté devant des dirigeants d'entreprises de communication lors du sommet de réputation CorpComms 2018.