Виклик
Маючи величезну глобальну мережу, Renault прагнула покращити клієнтський досвід через розуміння потреб аудиторії у 54 країнах. Бренд ставив собі за мету перетворити бізнес на клієнто-центричний, створивши таку культуру, в якій клієнт був би центром повсякденних рішень.
Підхід
На базі платформи Kantar CemTric, була розроблена програма для збору та обробки інформації від клієнтів, незалежно від їхнього шляху та профілю. Це забезпечило всестороннє бачення шляху клієнта від самого початку і включаючи цифровий зворотний зв’язок у режимі реального часу: понад 2,2 мільйонів клієнтів на рік – для 5 брендів на 54 ринках, 47 мовами.
Розширені функції платформи включають текстову аналітику штучного інтелекту (автоматичне кодування 2,7 мільйона дослівних текстів), миттєві та розширені звіти для різних стейкхолдерів (керівництво, дилери, інші співробітники), сценарії для екшн-планів, гарячі сповіщення та замкнутий цикл зворонього зв'язку (close-the-loop).
Інсайт
Ця програма має ключове значення для стратегії Renault, орієнтованої на клієнта. Вона забезпечує структуру обміну даними між усіма стейкхолдерами, задовольняє їхні різноманітні потреби та допомогає оперативно та ефективно приймати бізнесові рішення. Миттєві звіти дають змогу миттєво бачити ефективність бренду та клієнтський досвід. А збагачені штучним інтелектом дані дають доступ до розуміння проблеми на рівні окремого клієнта в такі ж короткі строки.
Вплив
Партнерство Kantar з Renault допомагає брендові зосередити свій бізнес навколо задоволеності клієнтів, плавно поєднуючи інформацію з програми «Голос клієнта» з даними CRM. Це забезпечує злагоджену взаємодію із клієнтами та між підрозділами по всьому світу.
Переважна більшість країн покращили свої показники CX починаючи із запровадження програми в 2019 році. Понад 40 000 співробітників щодня використовують дані програми. Вона забезпечує надійну систему зворотного зв’язку для подальшого контакту із окремими клієнтами – в результаті, менший відток серед клієнтів, вища рентабельність інвестицій та досвід використання передових технологій для налагодження бізнес-процесів
.