Die Herausforderung
Nach dem Erfolg der Stars Insight Community von Mercedes-Benz entschied auch die Mercedes-Benz Mobility AG, die Finanzdienstleistungssparte der Mercedes-Benz Group, im Jahre 2019 eine Online Community namens Voice aufzusetzen und so Kundenzentrierung zu leben. Beide Unternehmen bauen seither gemeinsam ein internationales Community Netzwerk auf. Die Herausforderung besteht darin, die Communities so zu gestalten, dass eine anspruchsvolle Zielgruppe aus einem hoch kompetitiven Umfeld für Kundenforschung rund um Finanzprodukte und -dienstleistungen begeistert wird – eine vergleichsweise trockene Materie.
Unsere Vorgehensweise
Da Kantar auf den individuellen Aufbau von bedarfsgerechten Community Plattformen spezialisiert ist und auf viel Erfahrung im Finanzsektor zurückgreifen kann, wurde ein speziell für die Mercedes-Benz Mobility AG passendes Community Konzept erstellt. Bis zu 7 verschiedene Communities in unterschiedlichen Ländern stehen seitdem für den kontinuierlichen Forschungsbedarf beider Unternehmen zur Verfügung. Die einzelnen Voice Communities werden von Kantar in enger Zusammenarbeit mit einem Forschungsteam der Mercedes-Benz Mobility betrieben: Informationsinhalte werden direkt durch die Mercedes-Benz Mobility eingespielt, die Forschung erfolgt aus einer Hand durch Kantar. Muttersprachliche Moderatoren und Unterstützung durch Fachverantwortliche vor Ort sorgen zudem für höchste Qualität.
Das Ergebnis
Jedes Jahr sind ca. 3.000 Teilnehmer exklusiv auf den Mercedes-Benz Plattformen aktiv. 80.000 Logins pro Jahr zeugen von einem hohen Interesse und einer regen Teilnahmebereitschaft, wobei Themen zielgruppengerecht ausgesteuert werden. Durchschnittlich werden allein für die Mercedes-Benz Mobility AG jährlich 110 Diskussionen und über 50 Umfragen durchgeführt.
Die Umsetzung
„Wir sind sehr froh, uns für die Einführung der Voice Communities entschieden zu haben. Sie helfen uns, kundenzentriert zu arbeiten und schnell auf die Bedürfnisse der Märkte und der Kunden zu reagieren.“ so Amelie Ehrmann und Lukas Bösinger von der Mercedes-Benz Mobility AG. Ein Tool zu haben, in dem alle Themen mit nahezu allen Methoden, die die Forschung zu bieten hat, umgesetzt werden können, sei eine große Bereicherung für die tägliche Arbeit. Die Communities werden dabei gezielt genutzt, um sich mit der Zielgruppe auszutauschen, Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und Dienstleistungen der Mercedes-Benz Mobility AG kundengerecht zu optimieren.
