Klik hier om het orginele artikel te lezen op www.customerfirst.nl (3 juni 2020)
Een halfnaakte zoon van 18 die in en uit beeld verschijnt achter een collega. De zonnige achtertuin van een bevriende Zweedse CX-expert. Een benauwd kippenhok in Manhattan waar een IT-partner blijkt te wonen. Leuke katten, kinderen, keukens: door videobellen is mijn beeld van collega’s én klanten aardig veranderd. De band is gek genoeg misschien wel beter geworden, persoonlijker zeker. Toch verlang ik naar slap geouwehoer bij het koffiezetapparaat op kantoor. Naar een biertje met collega’s in de kroeg. En ben ik óók blij dat we voorzichtig zijn met versoepeling van maatregelen, want gezondheid staat voorop. Zo heeft thuiswerken impact op de balans: online versus offline, tech versus touch. Hoe verder?
Er woedt al enige tijd een discussie over het ‘nieuwe normaal’. Wordt alles anders of gaan we volledig terug naar pre-corona tijden? De waarheid ligt er uiteraard tussenin. Thuiswerken hoeft in sommige branches, zoals de mijne, niet minder effectief te zijn dan op kantoor. Deze realisatie zal ongetwijfeld blijven. Waar ik veel bedrijven nog huiverig zag zijn over thuiswerken vóór de crisis, zijn de meeste reacties nu positiever. Productiviteit kan hoog blijven, klanten kunnen goed bediend worden – niet overal, maar wel vaak. Veel klanttevredenheidsscores stijgen, want we hebben meer contact en waarderen continuïteit meer. Door videobellen kom je letterlijk bij klanten thuis, door te praten over zorgen wordt het contact soms wat dieper dan alleen het zakelijke. En dat is goed, iets om vast te houden.
Het contact verandert ook op andere manieren: videobellen leidt tot andere interacties. Chatten tijdens webinars biedt meer mogelijkheden dan de zaal inkijken en vragen om participatie. Als je zes mensen tegelijk op een scherm ziet, kijk je actief ook naar de luisteraars. Toch ontbreekt er ook veel. De behoefte aan fysieke nabijheid, het lezen van lichaamstaal – het voelt anders. Echt relaties opbouwen vereist toch vaak de tijd die je op locatie makkelijker neemt. Vijf minuten over koetjes en kalfjes praten met een collega of klant kan best online. Maar een uur of langer napraten over werk én privé, zoals na een workshop op locatie, dat ontbreekt. En dat is wel waar de diepgang vaak uiteindelijk ontstaat die tot duurzame (klant)relaties leidt.
Dus hoe combineer je het beste van beide werelden? Neem het letterlijk. Werk je alleen maar online? Stuur een bloemetje, of regel in ieder geval wat interactie naast het online werk, bijvoorbeeld een wandeling met voldoende afstand of toch online pubquizen (waarom niet met goede klanten?). Ben je vooral offline bezig? Regel een app zodat ik in je restaurant of hotel op veilige afstand kan blijven van je medewerkers. Gebruik je winkel voor advies en reparaties, maar stuur het product naar mijn huis. Dat wordt de uitdaging: hoe breng je warmte over terwijl je wel veilig op afstand blijft? Stay safe, stay warm!