Kantar, Bain & Company en Qualtrics kondigen vandaag aan dat ze een partnerschip zijn aangegaan om gezamenlijk erkende CX-normen te creëren. Deze eerste cross-industrie inspanning introduceert een gemeenschappelijke taal voor excellentie in de CX-branche en standaarden om de kwaliteit van CX-praktijken in alle sectoren te verhogen.
Data van Kantar tonen aan dat merken die Meaningfully Different Experiences leveren 2,5 keer meer kans hebben om hun marktaandeel aanzienlijk te vergroten. Toch zegt slechts 25% van de CX-leiders dat het CX-programma van hun bedrijf daadwerkelijk verbeteringen oplevert in de beleving van hun klanten. Slechts 1 op de 8 (12%) zegt dat hun werk van invloed is op de algehele bedrijfsprestaties. De nieuwe wereldwijde standaarden voor CX bieden bedrijven bewezen strategieën voor een betere klantbeleving, een door experts ondersteund CX-framework, bruikbare inzichten en uitgebreide ondersteuning.
Het nieuwe raamwerk met standaarden richt zich op drie gebieden voor het meten van kwaliteit in klachtgerichtheid:
- Cultuur: de positionering van een merk sluit aan bij de missie en waarden van het bedrijf. Er zijn metrics om de voortgang ten opzichte van de doelstellingen te meten, het management is actief betrokken bij de ervaringen van klanten en medewerkers en er zijn systemen voor het regelmatig verzamelen van feedback en problemen. Systemen voor het ondersteunen en belonen van personeel zijn afgestemd op de waarden van het bedrijf.
- Bekwaamheid: De organisatie verbindt verschillende databronnen en klantfeedback, van transactionele data tot merkevaluatiegegevens en stelt deze inzichten beschikbaar voor iedereen binnen de organisatie. Het datamanagement is gebaseerd op een eenduidig klantbeeld, waarbij klantervaringen worden gekoppeld aan bedrijfswaarde.
- Uitvoering: De waarde van CX-investeringen en de impact ervan op merk en groei zijn duidelijk binnen de organisatie. Klantreizen worden ontworpen met de gebruiker in gedachten, met teams georganiseerd rond de behoeften van de klant. Klanten worden bekeken op basis van hun waarde en merkvoorkeur, wat leidt tot gepersonaliseerde acties.
Kantar, Bain & Company en Qualtrics nodigen partners en professionals uit de sector uit om hun mening te geven over de voorgestelde CX-standaarden. De definitieve standaarden worden 1 oktober gepresenteerd tijdens CX Day.
Over de beweegredenen voor de nieuwe samenwerking zei Rob Huijboom, Global Head of Customer Experience bij Kantar: “Ons onderzoek toont aan dat er aanzienlijke mogelijkheid is voor onze sector om impact te hebben op de resultaten van elk bedrijf. Dit initiatief is bedoeld om ongeëvenaarde ondersteuning te bieden aan organisaties die ernaar streven om goede tot uitzonderlijke klantervaringen te leveren en het leven van klanten te verrijken. Onze toonaangevende methode om de rol van klantervaringen in merkgroei te kwantificeren biedt een waardevolle, op feiten gebaseerde invalshoek voor deze unieke samenwerking.”
“Het is cruciaal om gemeenschappelijke CX-standaarden te hebben. Ze bieden een universele benchmark voor kwaliteit en zorgen ervoor dat bedrijven wereldwijd precies weten hoe ze uitmuntende klantervaringen kunnen bieden,” zei Stanford Swinton, hoofdauteur van de standaarden en Executive Vice President bij Bain & Company.
Met bijna 20.000 klanten wereldwijd is Qualtrics de leider en pionier op het gebied van Experience Management. We zijn enthousiast om onze wereldwijde expertise in te zetten voor dit belangrijke initiatief en om een leidende rol te blijven spelen in het vormen van de toekomst van CX,” voegde Brian Stucki, President en COO van Qualtricts, toe.
Bezoek cx-standards.com om de CX-standaarden te lezen en feedback te delen. De feedbackronde sluit op 31 augustus 2024.