Bain & Company, Kantar en Qualtrics publiceerden eerder deze maand een update van hun gezamenlijk onderschreven Global Standards for Customer Experience (CX), na een 10 weken durende industriebrede consultatieronde. De herziene standaarden, nu beschikbaar op cx-standards.com, zijn het resultaat van branche-overstijgende afstemming en samenwerking tussen de drie bedrijven. De standaarden introduceren een gemeenschappelijke taal voor uitmuntendheid in CX met als doel de kwaliteit van CX-werkwijzen en -methoden in alle sectoren te verhogen. De standaarden zijn ontworpen als leidraad voor CX-programma's van bedrijven en bieden bewezen strategieën voor een optimale klantervaring.
Uit recent onderzoek van Kantar is gebleken dat bedrijven die hun klantervaringen hebben verbeterd, 2,5x meer kans hebben om hun marktaandeel aanzienlijk te vergroten vergeleken met bedrijven die geen verbeteringen hebben aangebracht. Uit een analyse van Qualtrics blijkt dat organisaties jaarlijks 3,7 biljoen dollar dreigen te verliezen als gevolg van slechte klantervaringen, een stijging van ongeveer 600 miljard dollar (19%) ten opzichte van de prognoses van vorig jaar.
Meer dan 1.500 CX-professionals en betrokken partijen hebben de standaarden gedownload tijdens de consultatieperiode. Er kwamen reacties en feedback van bedrijven en individuen uit 23 landen. In reactie op de ontvangen bijdragen zijn ongeveer de helft van de initiële Global Standards for CX verfijnd en zijn er drie nieuwe standaarden toegevoegd. De belangrijkste thema's die uit de reacties naar voren kwamen waren onder andere:
- Toepasbaarheid - Respondenten verkenden de toepasbaarheid van de standaarden in complexe organisaties en vroegen om aanvullende details zodat CX-professionals de standaarden in hun eigen werk kunnen toepassen.
- Respondent, GCM, grote organisatie, Frankrijk: “Hoewel de standaarden veelomvattend en inzicht bieden... denk ik dat het nuttig zou kunnen zijn om de standaarden uit te breiden met de culturele dimensie van CX.”
- Reikwijdte - Velen deden suggesties voor aanvullende standaarden, zoals het vastleggen van de ROI van CX-programma's. En ook om te behandelen hoe technologie kan en moet worden ontwikkeld om CX te ondersteunen.
- Respondent, VP Customer Experience, Retailer, Nederland: "[Wij stellen voor om een] duidelijke en vastgelegde CX-roadmap toe te voegen, evenals toegezegde IT-capaciteit voor CX-verbeteringen. Dit is vaak het verschil tussen ambitie en daadwerkelijke levering."
Rob Huijboom, Global Head of Customer Experience bij Kantar zei over de consultatieperiode: "De Experience Economy heeft een fundamentele verschuiving veroorzaakt voor bedrijven en beleving is nu een belangrijke - zo niet de allerbelangrijkste - drijfveer voor groei. Onze klanten en de industrie in het algemeen hebben positief gereageerd op de Global Standards for CX, wat aantoont dat een set van gemeenschappelijke standaarden allang had moeten bestaan en ook dat er enthousiasme is voor de groei die ons framework mogelijk kan maken.”
"Er is nu werk aan de winkel om de mensen in de sector voor ons winnen en een kritische massa te genereren om de Global Standards for CX te omarmen. Door dit te doen, willen we de rol van CX binnen bedrijven opnieuw benadrukken; het is meer dan alleen het doen van tevredenheidsonderzoeken”, aldus Stanford Swinton, EVP bij Bain & Company en hoofdauteur van de standaarden.
“De echte waarde van experience management ligt in het helpen van organisaties om hun stakeholders beter van dienst te zijn. Deze wereldwijde standaarden dienen als een leidraad voor bedrijven die streven naar duurzame differentiatie en de discipline om zich snel aan te passen aan de veranderende behoeften van hun markt, hun klanten en hun medewerkers," aldus Brian Stucki, President en COO van Qualtrics.
Om de bijgewerkte Global Standards for CX te lezen, kijk op cx-standards.com.
Over Bain & Company:
Bain & Company is een wereldwijd adviesbureau dat 's werelds meest ambitieuze change makers helpt de toekomst te definiëren. In 65 steden in 40 landen werken we samen met onze klanten als één team met een gedeelde ambitie om buitengewone resultaten te behalen, beter te presteren dan de concurrentie en industrieën opnieuw te definiëren. We vullen onze op maat gemaakte, geïntegreerde expertise aan met een levendig ecosysteem van digitale vernieuwers om betere, snellere en duurzamere resultaten te leveren. Onze 10-jarige belofte om meer dan $1 miljard te investeren in pro bono diensten brengt ons talent, onze expertise en ons inzicht naar organisaties die de urgente uitdagingen van vandaag aanpakken op het gebied van onderwijs, raciale gelijkheid, sociale rechtvaardigheid, economische ontwikkeling en het milieu. We hebben een platina beoordeling gekregen van EcoVadis, het toonaangevende platform het beoordelen van milieu-, sociale en ethische duurzaamheidsprestaties van bedrijven, waarmee we tot de top 1% van alle bedrijven behoren.
Qualtrics, de leider en bedenker van de experience management categorie, is een cloud-gebaseerd softwareplatform dat organisaties in staat stelt om uitzonderlijke ervaringen te leveren en diepe relaties op te bouwen met hun klanten en werknemers. Met de inzichten van Qualtrics kunnen organisaties de grootste knelpunten in hun bedrijf identificeren en oplossen, toptalent behouden en aan zich binden, en de juiste producten en diensten op de markt brengen. Bijna 20.000 organisaties over de hele wereld gebruiken de geavanceerde AI van Qualtrics om te luisteren, te begrijpen en actie te ondernemen. Qualtrics gebruikt zijn enorme wereld van ervaringsdata om de grootste database van menselijk sentiment ter wereld te vormen.